TRỢ THỦ ĐẮC LỰC, HỆ THỐNG GỌI TỰ ĐỘNG THÔNG MINH
Nỗi đau khi xử lý data lớn và cực lớn
Nhiều doanh nghiệp mỗi ngày có hàng nghìn số điện thoại cần liên hệ, nhưng cách làm vẫn khá thủ công. Nhân viên tự quay số, chờ đổ chuông, gặp số bận hoặc không liên lạc được. Phần lớn thời gian bị tiêu tốn vào những cuộc gọi không hiệu quả.
Doanh nghiệp khó biết chính xác tỷ lệ kết nối thực tế, khó đo lường hiệu quả từng chiến dịch, trong khi chi phí cước vẫn tăng đều. Data chưa kịp xử lý đã “nguội”, cơ hội tiếp cận khách hàng vì thế cũng giảm đi.
Hiện trạng: Data tăng, năng lực xử lý không theo kịp
Data ngày càng nhiều nhưng mỗi nhân viên chỉ có thể gọi một lượng giới hạn mỗi ngày. Tỷ lệ không nghe máy cao, nhiều số sai hoặc không tồn tại vẫn làm mất thời gian và tài nguyên.
Khi mọi thứ phụ thuộc hoàn toàn vào con người, doanh nghiệp không chỉ tốn chi phí mà còn mất đi sự chủ động trong việc tiếp cận khách hàng. Và ở quy mô lớn, cách vận hành này gần như không còn phù hợp nữa.
VỀ GIẢI PHÁP REALTIME AUTODIALER.
Realtime Autodialer là giải pháp gọi tự động thông minh do Realtime phát triển, giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng với số lượng lớn trong thời gian ngắn. Hệ thống tự động quay số, nhận diện trạng thái cuộc gọi theo thời gian thực và điều phối cuộc gọi theo kịch bản linh hoạt.
Giải pháp hỗ trợ đa dạng hình thức tương tác như phát lời thoại tự động, IVR phím bấm, chuyển điện thoại viên, tích hợp CRM và API mở rộng. Realtime Autodialer đặc biệt phù hợp cho các chiến dịch telesales, chăm sóc khách hàng, nhắc hẹn, nhắc nợ định kỳ, khảo sát và Voice OTP.
1. YÊU CẦU HỆ THỐNG VÀ MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG
1.1 YÊU CẦU HỆ THỐNG
Realtime Autodialer được thiết kế tối giản hạ tầng cho doanh nghiệp:
· Kết nối Internet FTTH hoặc Leased Line để kết nối đến Tổng đài Ảo Realtime (băng thông trung bình ~128 Kbps cho mỗi cuộc gọi).
· Thiết bị đầu cuối linh hoạt: IP Phone, điện thoại analog qua IP Gateway hoặc Softphone trên máy tính.
· Không yêu cầu đầu tư máy chủ vật lý tại doanh nghiệp.
1.2 MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG
Realtime Autodialer tự động quản lý toàn bộ vòng đời cuộc gọi, từ lấy dữ liệu, quay số đến ghi nhận kết quả. Hệ thống định kỳ kiểm tra dữ liệu và thực hiện gọi theo lịch cài đặt sẵn.
Quy trình hoạt động:
· Tự động quay số từ danh sách khách hàng.
· Nhận diện trạng thái cuộc gọi (bận, không nghe máy, voicemail, ngoài vùng phủ sóng…).
· Kết nối cuộc gọi thành công đến điện thoại viên nếu khách hàng bắt máy, giúp nhân viên tập trung vào các cuộc gọi có giá trị thay vì mất thời gian quay số thủ công.
Các tuỳ chọn linh hoạt:
· Khách hàng bắt máy sẽ đổ vào cho điện thoại viên.
· Chỉ cần gọi là kết nối không cần chờ khách hàng bắt máy
· Kết nối lọc voice mail hoặc không quan tâm voice mail
Chuyển hướng theo kịch bản: Nếu không có điện thoại viên sẵn sàng hoặc theo yêu cầu chiến dịch, hệ thống có thể phát thông điệp tự động, hướng dẫn khách hàng nhấn phím bấm để tiếp tục hoặc chuyển sang chatbot thoại.
Kịch bản mở rộng: Hệ thống có thể tích hợp với script tương tác để xử lý các yêu cầu cơ bản trước khi chuyển cuộc gọi đến nhân sự, giảm tải công việc cho tổng đài.
Mở rộng hiển thị giao diện CRM hoặc dùng CRM tích hợp sẵn để xác định thông tin định danh khách hàng.
Với nguyên lý hoạt động thông minh này, Realtime Autodialer giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất cuộc gọi, giảm thời gian chờ và cải thiện trải nghiệm khách hàng
1.3 MÔ HÌNH HIGH LEVEL
1.3.1 Mô hình kỹ thuật
1.3.2 Mô hình cân bằng tải và độ sẵn sàng cao
1.3.3 Mô hình vận hành
Mô hình gọi tự động kết nối đa điểm với điện thoại viên và script động, thể hiện cách hệ thống Realtime Autodialerquản lý luồng cuộc gọi linh hoạt:
- Hệ thống quay số tự động
- Nhận diện trạng thái cuộc gọi
- Nếu không kết nối: Hẹn gọi lại / Lọc số không khả dụng
- Nếu kết nối thành công: Chuyển hướng theo kịch bản
- Chuyển hướng cuộc gọi theo 2 hướng chính:
+ Điện thoại viên: Nếu khách hàng cần trao đổi trực tiếp, hệ thống kết nối đến nhân viên phù hợp.
+ Script động: Nếu không cần nhân sự, hệ thống kích hoạt kịch bản thoại AI / IVR để xử lý yêu cầu (đặt hàng, khảo sát, xác nhận thông tin…).
Kết quả cuộc gọi được ghi nhận vào hệ thống CRM để phân tích và tối ưu chiến dịch.
2. CÁC MÔ HÌNH GIẢI PHÁP
2.1.1 Mô hình gọi tự động không cần nhân sự (Agentless)
Giải pháp Agentless phù hợp với doanh nghiệp muốn tự động hóa hoàn toàn quy trình liên lạc. Hệ thống tự gọi, phát nội dung, thu thập phản hồi mà không cần điện thoại viên.
Lợi ích nổi bật:
· Hoạt động 24/7.
· Tiết kiệm tối đa chi phí nhân sự.
· Phù hợp nhắc hẹn, nhắc nợ, khảo sát, thông báo hàng loạt.
Mô hình gọi tự động không cần nhân sự sử dụng phần mềm Realtime Autodialer là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp muốn tự động hóa quy trình liên lạc với khách hàng. Hệ thống có khả năng tự động quay số, nhận diện trạng thái cuộc gọi theo thời gian thực và phản hồi linh hoạt mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
Với công nghệ script động, phần mềm có thể mở rộng các kịch bản uyển chuyển, giúp cá nhân hóa nội dung cuộc gọi và tương tác hiệu quả với khách hàng. Khi cuộc gọi được kết nối, hệ thống tự động phát lời thoại đã thiết lập hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua phím bấm và nhận diện giọng nói. Ngoài ra, phần mềm có thể phân loại cuộc gọi thành nhóm như khách hàng quan tâm, cần tư vấn thêm hoặc từ chối, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng.
2.1.2 Mô hình gọi tự động có điện thoại viên (Agents)
Hệ thống tự động quay số và chỉ chuyển cuộc gọi đến điện thoại viên khi khách hàng bắt máy.
Lợi ích nổi bật:
· Giúp điện thoại viên tập trung vào cuộc gọi có giá trị.
· Tăng tỷ lệ kết nối thành công.
· Giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mô hình gọi tự động có điện thoại viên kết hợp phần mềm Realtime Autodialer giúp đơn vị nâng cao hiệu suất tổng đài bằng cách tự động quay số và chỉ chuyển cuộc gọi đến nhân viên khi khách hàng bắt máy. Nhờ đó, điện thoại viên không mất thời gian chờ kết nối hay gặp số bận, giúp tối ưu thời gian làm việc và tăng số lượng cuộc gọi thành công.
Hệ thống có thể tự động nhận diện trạng thái cuộc gọi (máy bận, không bắt máy, thuê bao không liên lạc được…) để lọc và chỉ giữ lại những cuộc gọi có giá trị. Khi khách hàng nghe máy, Realtime Autodialer sẽ phát nội dung giới thiệu ngắn gọn hoặc thực hiện sàng lọc khách hàng thông qua phím bấm trước khi chuyển đến điện thoại viên phù hợp. Điều này giúp tối ưu quy trình tiếp cận, đặc biệt trong các chiến dịch telesales, nhắc hẹn, chăm sóc khách hàng và khảo sát ý kiến.
Bên cạnh đó, phần mềm có khả năng tích hợp CRM, giúp điện thoại viên dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác và cá nhân hóa cuộc trò chuyện.
2.1.3 Mô hình gọi tự động theo kịch bản tương tác phím bấm
Mô hình gọi tự động theo kịch bản tương tác phím bấm sử dụng phần mềm Realtime Autodialer giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình liên lạc với khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Hệ thống thực hiện cuộc gọi hàng loạt, phát lời thoại cài sẵn và cho phép khách hàng phản hồi thông qua các phím bấm trên điện thoại.
Doanh nghiệp có thể thiết lập kịch bản gọi tùy chỉnh, ví dụ:
Bán hàng tự động: Nhấn phím 1 để biết thêm thông tin sản phẩm, phím 2 để nhận ưu đãi.
Nhắc hẹn, thu hồi công nợ: Phím 1 để xác nhận thanh toán, phím 2 để kết nối nhân viên hỗ trợ.
Khảo sát khách hàng: Phím 1 nếu hài lòng, phím 2 nếu cần cải thiện dịch vụ.
Hệ thống tự động ghi nhận phản hồi và phân loại khách hàng theo nhóm, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý dữ liệu và tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, phần mềm có thể tích hợp CRM, đồng bộ dữ liệu để hỗ trợ nhân viên theo dõi lịch sử tương tác.
Mô hình này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí nhân sự và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp, tiện lợi hơn cho người dùng.
3. TÍNH NĂNG CỦA HỆ THỐNG REALTIME AUTODIALER
3.1 TÍNH NĂNG VƯỢT TRỘI CỦA HỆ THỐNG
3.1.1 Tự động kiểm tra số khóa
Phần mềm tự động quét và phát hiện các số bị khóa để tránh gọi lặp lại, giúp tối ưu hiệu suất và giảm thiểu tỷ lệ cuộc gọi không thành công.
3.1.2 Tự động thay số khóa
Khi phát hiện số bị khóa, hệ thống ngay lập tức chuyển sang số thay thế, đảm bảo luồng gọi không bị gián đoạn và duy trì hiệu quả chiến dịch.
3.1.3 Cảnh báo qua Telegram
Khi có số bị khóa hoặc danh sách số cần cập nhật, hệ thống gửi thông báo ngay lập tức qua Telegram, giúp quản lý nhanh chóng xử lý và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
3.1.4 Kiểm tra số khóa thủ công
Ngoài tính năng tự động, người dùng có thể chủ động kiểm tra trạng thái số khóa bất cứ lúc nào để cập nhật thông tin kịp thời.
3.1.5 Tính năng đảo số thông minh
Hệ thống cung cấp các tính năng đảo số chọn số thông minh trên chiến dịch gọi tự động như gọi cố định 1 đầu số, gọi xoay vòng trên một dãy số xác định, gọi ngẫu nhiên đầu số trên một dãy số xác định. Giảm thiểu khoá số tăng tỉ lệ tiếp cận
3.1.6 Chạy nhiều chiến dịch đồng thời
Chia nhỏ cuộc gọi đồng thời trên từng chiến dịch thay đổi tăng giảm theo nhu cầu. Ngoài ra hệ thống cho phép khởi tạo nhiều kiểu gọi nhiều kịch bản đồng thời trên nhiều chiến dịch linh hoạt.
3.1.7 Lọc được voice mail
Loại bỏ voice mail để tăng chất lượng cuộc trao đổi không phải chờ và nghe im lặng ảnh hưởng hiệu suất làm việc của điện thoại viên.
3.2 TÍNH NĂNG CHI TIẾT PHẦN MỀM REALTIME AUTODIALER
3.2.1 Kiểu IVR tương tác
3.2.1.1 IVR tương tác kịch bản.
Với chế độ gọi này hệ thống sẽ tự động gọi ra theo số lượng license đã được gán trong hệ thống sau khi khách hàng bắt máy, cuộc gọi sẽ được chuyển vào kịch bản IVR scrip có dạng ivr-x trong đó x là mã ID của IVR cần chạy trên hệ thống RealtimeCX Administartor
Phần giá trị script đặt tại trường “Ứng dụng”
3.2.1.2 Kiểu IVR ghi nhận log phím bấm tương tác.
Để ghi nhận phím bấm tương tác, cấu hình trên chiến dịch gọi tự động tương đương như cấu hình IVR tương tác
3.2.2 Kiểu đổ vào hàng chờ (Blind agents)
Với chế độ gọi này cuộc gọi sẽ được đổ thẳng vào hàng hàng cho điện thoại viên ứng dụng nhận tham số hàng chờ được nhận tại ô “Ứng dụng”.
Ví dụ dữ liệu mẫu cho hàng chờ 999: điền tại ô Ứng dụng 999
Ngoài ra hệ thống còn hỗ trợ phát hiện âm im lặng (Silent detect) để loại bỏ voicemail. Với ứng dụng này hệ thống gọi là AMD (Answering Manchine Detector). Ứng dụng sẽ lắng nghe âm thanh nếu sau 3 giây không phát âm thanh thì sẽ tự động ngắt cuộc gọi.
3.2.3 Kiểu gọi phát câu thoại voice blaster
Với kiểu gọi này hệ thống sẽ gọi ra cho khách hàng và phát câu thông báo bằng File ghi âm được upload lên hệ thống với định dạng sau:
· Kênh mono
· Tần số 8000Hz
· Kiểu wav
File được upload trực tiếp trong khung chọn kiểu gọi
3.2.4 Kiểu tích hợp API URL
Phần kiểu gọi này cho phép bắn bản tin sang URL khác cho các mục đích nâng cao.
Tuy nhiên để mở rộng hơn cho phần này vẫn có một modun nền khác dành riêng cho tích hợp API với đơn vị thứ 3 nhận kết quả qua REST post bản tin. Phần này liên hệ Realtime để thêm tư vấn tuỳ biến đi kèm.
Hiện tại tính năng hỗ trợ truyền các thông số sau:
· Vị trí ứng dụng sẽ nhận đường link API
o Ví dụ: http://cus.api
· Các tham số sẽ truyền qua mặc định: //CURL(url[|post-data]). Tham số sẽ chuyển sang dạng:
3.2.5 Kiểu tuỳ biến mở rộng hỗ trợ ứng dụng gọi
Kiểu gọi này cho phép điền tham số ở ô Ứng dụng tham số để thực thi khi cuộc gọi được khách hàng bắt máy sẽ gọi ngược trở ra
Ví dụ:
SIP/custom/so_dien_thoai
Hoặc
3.2.6 Kiểu gọi kiểm tra số có người bắt máy
Với kiểu gọi này hệ thống sẽ gọi ra cho danh sách số điện thoại được nhập vào hệ thống ban đầu nếu khách hàng bắt máy, hệ thống sẽ ghi nhận lại kết quả cuộc gọi là bắt máy và ngắt kết nối.
Các giá trị mỗi cuộc gọi ra trả về có thể tương ứng:
· ANSWERED: Cuộc gọi được bắt máy
· NO ANSWER: Cuộc gọi không được bắt máy với timeout 47s mặc định
· UNAVAILABLE: Số ngoài vùng phủ sóng hoặc tắt máy, hoặc Timeout (thường do khoá số Viettel)
· REJECTED: Đầu số không tìm thấy số gọi hoặc đầu số chưa khởi tạo (404 not found)
· BUSY: Số điện thoại khách hàng bận hoặc bấm bận hoặc nhà đài trả BUSY.
· VOICEMAIL: Mã 600 như Viettel sẽ được tự động dán nhãn Voicemail.
3.2.7 Kiểu gọi VoiceOTP
Với kiểu gọi này hệ thống sẽ nhận một chuỗi dữ liệu thông qua cổng API hoặc nhập file excel upload thủ công lên hệ thống. Sau đó hệ thống sẽ gọi ra thông qua số điện thoại và đọc mã OTPtheo cột Application ID trong file template. Thao dạng mã OTP của bạn là 123456 nhắc lại 123456 và kết thúc cuộc gọi. ứng dụng hỗ trợ đọc mã tiếng Việt, tiếng Anh thông qua API yêu cầu tham số.
Tài liệu tích hợp VoiceOTP sẽ được cung cấp khi có yêu cầu.
3.2.8 Kiểu gọi IVR Agent
Đây là kiểu gọi vẫn đổ vào Ứng dụng nhận là IVR script nhưng đích đến cuối sẽ là người bắt máy bên trong hệ thống (Queue) có hàng chờ hứng cuộc gọi. Kiểu gọi này sẽ cho báo cáo đầy đủ so với Tương tác IVR thông thường.
3.2.9 Kiểu gọi xem trước Preview
Hiện tính năng này chưa khả dụng ở vị trí cấu hình này.
Để kích hoạt gọi xem trước chỉ cần vào Trang Làm Việc / Danh Sách Mới Phân
Chọn gọi Preview
Tính năng sẽ mở ra một hợp đồng đã được phân bổ trước đó từ quản lý chưa được cập nhật (chưa gọi, chưa lưu kết quả) để xem thông tin và chọn gọi thủ công click to call lên số điện thoại. sau khi bấm lưu hợp đồng sẽ đóng và tự chuyển qua hợp đồng mới lần lượt cho đến khi hết các hợp đồng được phân bổ trước đó trong chiến dịch gọi ra.
3.2.10 Kiểu gọi đổ vào hàng chờ (Queue Optimize)
Kiểu gọi này tương tự 4.2.2 Gọi đổ vào hàng chờ tuy nhiên sự khác biệt ở đây hệ thống sẽ cho phép cấu hình hàng chờ nào có số lượng người đang online để giới hạn cuộc gọi ra cho phù hợp ví dụ hàng chờ có 10 người, trong đó chỉ có 3 người đang không đàm thoại, hệ thống sẽ gọi ra với lượng data bằng 3 để tối ưu nguồn dữ liệu khi chạy chiến dịch gọi tự động. Ngoài ra, hệ thống sẽ nhận thêm tham số: SL gọi X ĐTV
Với tham số này hệ thống sẽ tự động kiểm tra nếu không nhập thì sẽ lấy lượng dữ liệu gọi ra bằng với lượng người đang online hoặc sẽ nhân lên nếu tham số được điền ví dụ 2
Hệ thống sẽ gọi ra đợt hiện hữu với cuộc gọi là 6 nếu nhân sự đang rỗi là 3.
Và tất nhiên cũng hỗ trợ phát hiện âm im lặng (Silent detect) để loại bỏ voicemail. Với ứng dụng này hệ thống gọi là AMD (Answering Manchine Detector). Ứng dụng sẽ lắng nghe âm thanh nếu sau 3 giây không phát âm thanh thì sẽ tự động ngắt cuộc gọi AMD.
3.2.11 Kiểu gọi phát chuỗi (Text to speech)
Với kiểu gọi này hệ thống sẽ gọi ra và phát câu thông báo bằng chữ thành tiếng và phát cho số điện thoại cuối khi bắt máy. Hiện tại đang hỗ trợ tiếng Việt.
· Ví dụ:
“chào bạn bạn cảm ơn bạn đã mua hàng tại shop panda”
“chào {{txt:c_system_customer_name}}bạn có mã đơn hàng là {{alp:c_order_id}}”
· Ví dụ text tiếng Việt có kèm biến và file ghi âm:
“chào {{txt: c_system_customer_name}} {{fil:welcome}} tổng tiền thanh toán của bạn là {{num:data1}} việt nam đồng vui lòng thanh toán trong tuần này xin cảm ơn”
· Ví dụ mẫu text tiếng Việt có kèm biến và kết nối script sau khi phát hết câu thông báo
“chào {{txt: c_system_customer_name}} {{fil:welcome}} vui lòng bấm phím để xác nhận {{got:ivr-18@s@1}}”
· Ví dụ mẫu khác:
chào {{txt: c_system_customer_name}} {{fil:welcome}} bạn có khoản cần thanh toán vui lòng thanh toán trong tuần này xin cảm ơn {{got:ivr-18@s@1}}
3.3 TÍNH NĂNG TRÊN GIAO DIỆN CRM
Bài viết được viết bởi Hoàng Giang - 0386923901 - lehoanggiang@realtime.vn