Realtime Solutions Logo
Menu
Trang chủ
Sản phẩm
Giải pháp
Đối tác
Blog
Liên hệ
Đăng nhập
KD - Giang Lê - 038 6923901
Facebook
Zalo
Contact
Hotline: 0933119056
Quay lại danh sách
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP (CRM)

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP (CRM)

04 tháng 3, 2026
16 lượt xem

CRM cho lĩnh vực tổng đài: Khi dữ liệu không còn được phép rời rạc

Trong nhiều doanh nghiệp vận hành tổng đài – từ telesales, chăm sóc khách hàng đến thu hồi công nợ – dữ liệu khách hàng chính là tài sản cốt lõi. Tuy nhiên, thực tế cho thấy phần lớn doanh nghiệp vẫn đang quản lý dữ liệu theo cách rời rạc:

  • Thông tin khách hàng lưu trên file Excel cá nhân

  • Lịch sử cuộc gọi nằm ở hệ thống tổng đài

  • Ghi chú trao đổi nằm trong email hoặc tin nhắn nội bộ

  • Không có bức tranh tổng thể về hành trình khách hàng

Khi dữ liệu bị phân tán, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều hệ quả:

  • Không kiểm soát được hiệu suất chăm sóc

  • Khó đánh giá chất lượng tư vấn qua từng điểm chạm

  • Tỷ lệ bỏ sót khách hàng cao

  • Mất dữ liệu khi nhân sự nghỉ việc

  • Quy trình vận hành phụ thuộc vào cá nhân thay vì hệ thống

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, việc thiếu một nền tảng quản lý tập trung không chỉ làm giảm hiệu suất, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và doanh thu.

Hiện trạng: Tổng đài và CRM vận hành tách rời

Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư tổng đài IP hiện đại, nhưng hệ thống CRM lại hoạt động độc lập hoặc chưa được tối ưu cho mô hình Call Center. Điều này tạo ra khoảng trống lớn:

  • Nhân viên phải chuyển đổi giữa nhiều phần mềm

  • Không tự động hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

  • Không liên kết được lịch sử chăm sóc với dữ liệu gọi ra – gọi vào

  • Thiếu báo cáo phân tích chuyên sâu theo chiến dịch, nhóm nhân viên hoặc trạng thái khách hàng

Khi quy mô cuộc gọi tăng lên hàng nghìn mỗi ngày, mô hình quản lý thủ công hoặc nửa tự động không còn phù hợp.

Doanh nghiệp cần một hệ thống có khả năng kết nối dữ liệu – con người – quy trình trên cùng một nền tảng.

VỀ GIẢI PHÁP REALTIMECX

Trong bối cảnh doanh nghiệp cần quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và tối ưu quy trình chăm sóc, RealtimeCX ra đời như một nền tảng CRM tích hợp tổng đài toàn diện.

RealtimeCX được thiết kế theo triết lý Nhanh – Gọn – Hiệu quả, cho phép doanh nghiệp:

·      Vận hành tổng đài nội bộ và Call Center trên một nền tảng duy nhất.

·      Quản lý tập trung thông tin khách hàng và lịch sử tương tác.

·      Triển khai nhanh, sử dụng ngay, không cầu kỳ phức tạp.

1.     YÊU CẦU HỆ THỐNG VÀ MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG

YÊU CẦU HỆ THỐNG

RealtimeCX được xây dựng theo mô hình điện toán tập trung, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận:

·      Kết nối Internet FTTH hoặc Leased Line (tối thiểu 128 Kbps cho mỗi cuộc gọi đồng thời).

·      Thiết bị linh hoạt: IP Phone, điện thoại analog qua IP Gateway hoặc Softphone trên máy tính.

·      Không yêu cầu đầu tư máy chủ vật lý tại doanh nghiệp.

MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG

 

Hệ thống RealtimeCX vận hành trên kiến trúc tập trung – an toàn – sẵn sàng mở rộng:

·      Kết nối VoIP với nhà mạng (Telco): Liên thông trực tiếp với PSTN hoặc SIM Gateway từ các nhà mạng lớn như Viettel, FPT, CMC.

·      RealtimeCX Zone: Trung tâm xử lý của toàn bộ hệ thống, bao gồm:

o   RealtimeCX: Ứng dụng CRM và Contact Center.

o   RealtimePBX: Tổng đài IP xử lý cuộc gọi vào/ra.

o   RealtimeDB: Lưu trữ dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác và ghi âm.

o   Firewall & Router: Đảm bảo an toàn và ổn định hệ thống.

·      Hạ tầng mạng doanh nghiệp: Kết nối đa chi nhánh, cho phép nhân viên làm việc tại văn phòng hoặc từ xa.

·      Backup Server & Recovery Center: Sao lưu và phục hồi dữ liệu, đảm bảo tính liên tục trong vận hành.

2.     TÍNH NĂNG CỦA HỆ THỐNG REALTIMECX

TRANG LÀM VIỆC

2.1.1     Tính năng làm việc đối với điện thoại viên

RealtimeCX cung cấp giao diện làm việc tập trung, giúp điện thoại viên xử lý công việc nhanh và chính xác:

·      Quản lý danh sách khách hàng và tiến độ xử lý.

·      Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi. Tự động hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến (Screen Pop-up). Ghi chú, xử lý Ticket song song trong quá trình đàm thoại.

·      Giao diện và trường dữ liệu linh hoạt, dễ dàng tùy chỉnh theo nghiệp vụ.

2.1.2     Tính năng Quản trị

·      Thiết lập và quản lý chiến dịch gọi vào/gọi ra.

·      Cấu hình số gọi ra và chế độ vận hành linh hoạt.

 2.1.3     Tính năng Quản lí & Giám sát

·      Giám sát trạng thái máy nhánh và hàng chờ theo thời gian thực.

 

·      Quản lý phiên làm việc: Theo dõi thời gian đăng nhập và đăng xuất (Login/logout) của nhân sự.

2.1.4     Tính năng báo cáo & chỉ số hiệu suất

·      Báo cáo chi tiết theo chiến dịch, điện thoại viên và thời gian.

·      Lưu trữ lịch sử tác động và file ghi âm.

·      Theo dõi các chỉ số quan trọng như Talktime, SLA, hiệu suất làm việc.

QUẢN LÝ TICKET

·      Theo dõi toàn bộ Ticket phát sinh từ inbound và outbound.

·      Gán Ticket linh hoạt cho cá nhân hoặc nhóm.

·      Chuẩn hóa quy trình xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

INBOUND VOICE

·      Giám sát danh sách Ticket chờ xử lý và đang xử lý theo thời gian thực.

·      Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng điện thoại viên.

·      Hệ thống báo cáo chuyên sâu:

o   Báo cáo tổng quát theo điện thoại viên.

o   Báo cáo năng suất điện thoại viên theo thời gian.

o   Báo cáo cuộc gọi được phục vụ .

o   Báo cáo theo hàng đợi (Queue).

o   Báo cáo bị cuộc gọi nhỡ.

o   Báo cáo chi tiết các vấn đề.

OUTBOUND VOICE

·      Quản lý danh sách gọi ra và trạng thái Ticket.

·      Tạo và thiết lập chiến dịch gọi ra nhanh chóng.

·      Phân phối dữ liệu hàng loạt cho điện thoại viên.

·      Báo cáo hiệu quả: Phân tích năng suất điện thoại viên và tỷ lệ thành công của từng chiến dịch theo thời gian thực.

o   Báo cáo theo chiến dịch        

o   Báo cáo theo điện thoại viên 

o   Báo cáo tổng quát gọi ra        

o   Báo cáo tổng quát năng suất điện thoại viên 

o   Báo cáo năng suất điện thoại viên theo thời gian      

RECORDING

·      Tự động ghi âm toàn bộ cuộc gọi vào/ra.

·      Tìm kiếm, nghe lại hoặc tải file ghi âm dễ dàng.

·      Hỗ trợ công tác kiểm soát chất lượng và đào tạo nội bộ

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

·      Kho dữ liệu tập trung: Tra cứu, cập nhật thông tin khách hàng.

·      Import dữ liệu linh hoạt từ Excel hoặc nhập liệu thủ công.

QUẢN TRỊ

·      Quản lý đa công ty trên cùng một hệ thống CRM.          

Tính năng này rất thích hợp với những khách hàng quản lý nhiều công ty. Thay vì mỗi một công ty phải sử dụng 1 CRM riêng biệt thì người dùng có thể quản lý chung trên 1 CRM

·      Quản lý người dùng và phân quyền chi tiết theo vai trò. 

·      Phân quyền truy cập vào các modun

·      Phân quyền nhóm người dùng

·      Thiết lập nhóm tình trạng của ticket và thiết lập các tình trạng của ticket.

Bài viết được viết bởi Hoàng Giang - 0386923901 - lehoanggiang@realtime.vn